电商客服 外地

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电商客服岗位职责 分售前、售中、售后三大板块，含日常基础工作与附加职责，简洁实用。 一、售前咨询（下单前） 1. 解答产品规格、材质、价格、活动、优惠、尺码/参数等问题。 2. 引导选款、搭配，主动推荐活动套餐，促成下单。 3. 告知发货时间、快递、运费、发货范围等基础信息。 4. 记录客户特殊需求，同步备注订单。 二、售中服务（下单后-收货前） 1. 处理改地址、改规格、合并订单、催发货、拦截快递。 2. 同步订单进度、物流信息，解答物流异常疑问。 3. 核对付款、、差价、赠品等问题。 4. 对接仓库/打单组，跟进加急、特殊订单。 三、售后处理（签收后） 1. 处理退换货、退款、补寄、维修、差价补偿。 2. 受理破损、发错货、漏发、质量问题、不满意等客诉。 3. 引导客户走售后流程，上传凭证，跟进审核进度。 4. 安抚负面情绪，协调纠纷，降低差评、投诉率。 5. 回访已完成售后客户，提升复购与口碑。 四、日常基础工作 1. 遵守回复时效，及时响应消息，保证服务态度。 2. 整理常见问题，更新快捷话术，提升效率。 3. 登记客诉、问题订单、客户建议，每日汇总上报。 4. 配合盘点库存、核对活动规则，同步直播间/店铺信息。 5. 处理评价区问答、差评解释与维护。 五、附加职责（中小店铺常见） • 简单订单整理、对账、统计每日咨询/成交数据 • 协助社群维护、老客户回访、活动通知 • 配合主播/运营，同步直播间客户诉求 • 电商客服：线上文字/消息对接，全程服务订单全流程 任职要求： 1. 熟悉电商售前、售中、售后全流程客服工作； 2. 沟通耐心，能妥善处理客户纠纷，降低差评投诉； 3. 具备基础数据统计、订单整理能力，服从工作安排。

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